央视315已经落幕，围绕着饿了么的公关策略又展开了一番讨论，企业或许该高兴了，因为已经转移了一部分注意力。那么大家也在想家装行业的各种猫腻会不会被央视曝光，我想估计不会，油水太少了，上市的家装企业东易日盛去年营收也就23亿元，纯利5%左右。

玩笑归玩笑，不过话说回来，家装企业怎样才能避免“被上榜”？如何建立自己的口碑体验？

口碑积累的六个关键点

1.管理用户预期，不要过度承诺

好的体验是超出用户预期的，往往是没有想到——“原来这么做更好”、“比我想要的要好”、“你们做的真棒”。

所以不能为了签单而过度承诺，有些是做不了或结果不可控的，就不要信誓旦旦地拍胸脯；能做到的也不要太多渲染，让过程和结果说话。

管理用户预期是需要有策略的，如先给他看一般的觉得不错，等看到最终的则会大呼更佳。

想起一个小孩到商店里买糖，总喜欢找同一个售货员。因为别的售货员都是先抓一大把，拿去称，再把多了的糖一颗一颗拿走。但那个比较可爱的售货员，则每次都抓得不足重量，然后再一颗一颗往上加。虽然最后拿到的糖，在数量上并没有什么差别，但小孩就是喜欢后者。

服务中同样的付出，仅仅因为方法不同，其效果是不一样的。装修也是如此，不断有惊喜，超出预期都会开心。

另外销售时也要注意策略，否则也可能造成不好的用户体验，如由于前期漏项导致后期增项不断。

2.所见即所得，承诺就要做到

装修设计高大上也好，还是为了用户买单而将家具和软装融合进来也罢，家具定制也是一样，如果和用户想象的不一样，那就好玩了，到处给你做“免费广告”，朋友圈、微博吐槽，论坛灌水互动，影响力大的推送首页，那滋味够用户投诉部和品牌公关部受的了。所以给用户的呈现要“所见即所得”，通过工程管理和产品监理为用户做好过程控制，另外要多考虑用户的使用场景，只有超出他的预期，才叫用户体验，才会放大口碑效益。

对装修用户来说，一站式解决所有装修烦恼是再好不过了，省得盲目选择，但几乎所有的装修用户都是这个消费痛点，所以一定要精准的你用户群体；另外就是供应链的整合，利润多少就取决于整合的强弱，一句“去除中介化”让操盘者如鲠在喉。

3.考虑清楚沟通清楚很重要

很多增项或问题是沟通不到位造成的，最终导致用户投诉。

比如互联网家装的整包套餐有的门不限樘数。多年前很多用户都会在防盗门内安装木门，现在很少见了，但有些城市还有，那用户就说了，你既然宣传说门不限樘数，那你给我入户门装一套木门。所以在网站宣传方面和合同里都要详细注明套餐内不含入户门，因为入户有防盗门，同时装两樘门有用户觉得不方便。

还有部分物业公司装修时不让材料进电梯，或者是没有电梯的砖混结构的房屋，那么材料上楼就是一笔支出。如果没有和用户沟通清楚，这就成了增项，不收吧成本得自己担着，收吧用户闹心。大部分公司都是超过两层后收取搬运费，两层（包括两层）内的搬运服务则由材料商提供。

所有这些看似都是小问题，但严重影响用户体验，务必得考虑清楚，沟通清楚，确保后期在施工过程中不产生问题。

4.效率和体验要平衡好

单纯为了用户口碑，一般在不考虑成本情况下，体验肯定是可以做好的，但这不符合市场规律，这种商业模式也很难成立。提高效率之下，规模化解决用户体验问题才是要考虑的。

刘强东曾以上门洗车020业务“黄了”为例说明，许多创业公司只顾用户体验，而不顾成本和效率的减损。“比如上门洗车，三个人，骑个小三轮，到你家里去洗半天，洗完走了，三个人大概一天只能洗两三辆车。本来车主开到洗车的地方10-20块钱就洗完了。这样导致成本大幅度提升，效率大幅度下降。”这种模式虽然用户体验得到了提升，但却是建立在成本上升、效率下降的基础之上，这是不长久的，装修也是如此。

5.让用户倒逼管理，刺激公司成长

这点儿一开始很残酷，会让人有窒息的感觉，但被逼着优化产品，提升服务，总会好起来的。因为将用户口碑上升到战略层面后，公开、透明的用户反馈会促使员工处理好，弄不好，就走人。

比如有互联网家装公司的销售经理会建立一个微信群，及时交流装修进展，群里包括用户、工人、项目经理、客诉、设计师、监理等，发现问题随时处理。这样不仅能解决信息透明化的问题，还解决了实际问题。

6.建立可能多的接触点

家装消费是低频的，但可以通过与用户的频繁互动提高沟通频率。比如国内公装巨头洪涛股份旗下互联网家装平台优装美家利用赠送给用户的智能硬件——空气质量检测仪，在装修完成后继续与用户保持联系，而平台通过收集用户对智能硬件的操作数据，可以分析用户需求，有针对性地为其推送增值服务。

再比如举办些用户活动，如土巴兔装修学堂走近搜狐、金山、中华英才网等知名企业，有住网“装修大学”不放弃任何一个小白，悦装网“票选最感动用户”送6S，蘑菇装修“请用户吃水果”，优装美家请近百名天使用户一起看《星球大战：原力觉醒》，也有请用户参与运动、游戏增强互动。

而那些以意见领袖作为目标人群会形成一个策略：找有代表性的重点用户形成“内容力”，并以此为方向进行市场公关。

当然做到这些也不能避免没有坏口碑，一旦出现了就得降低坏口碑的传播，最大化消除影响，然后好口碑让更多人知道。

（品途）